Asiakastyytyväisyys kuntoutuksen ytimessä yhteisön ja yksilön tukena

Asiakastyytyväisyys on keskeinen osa yhteisöhoidollista kuntoutusta, jossa yksilön ja yhteisön hyvinvoinnilla on suuri vaikutus toipumisympäristön rakentumiseen. Kankaanpään A-kodissa ja Mikkeli-yhteisössä asiakastyytyväisyyttä sekä asiakkaiden hyvinvoinnin kehitystä seurataan jatkuvasti.  

Mikkeli-yhteisön johtaja Sini Korvan mukaan asiakastyytyväisyys ei tarkoita sitä, että kaikki asiat olisivat aina ongelmattomia, vaan tärkeintä on mahdollistaa turvallinen toipumisympäristö. 

– Tehtävämme on luoda ja ylläpitää toipumiskulttuuria, jossa asiakkaat voivat nostaa esiin toipumista ja yhteisön toimintaa haittaavia tekijöitä. Samalla haluamme tarjota kokemuksia siitä, miten uskallus puhua asioista mahdollistaa muutoksen, niin yhteisössä kuin omassa itsessä, Sini korostaa. 

Asiakastyytyväisyys ohjaa toimintaa

Asiakastyytyväisyyttä mitataan ja arvioidaan yksiköissä systemaattisesti. Päivittäin arvioidaan päivän tapahtumia, nostetaan esiin onnistumisia ja epäkohtia sekä tehdään tarvittavia muutoksia.  

Viikoittaisessa kuntoutustoiminnan arviointiryhmässä asiakkaat antavat palautetta ryhmien sisällöistä ja toimintatavoista. Arviointiryhmässä he pysähtyvät pohtimaan muun muassa sitä, tulivatko he kuulluksi ja ymmärretyksi ryhmätilanteissa, kohdistuiko työskentely asiakkaille tärkeisiin aiheisiin sekä miten he itse arvioivat oman sitoutumisensa työskentelyyn. 

– Terapeuttisen yhteisön toimivuuden kannalta on tärkeää, että osaamme hyödyntää saatua palautetta osana muutosta ja kehittymistä. Välittömät toiveet ja tarpeet voidaan huomioida jo seuraavan viikon ryhmissä, Sini kertoo. 

Terapeuttisen yhteisön toimivuuden kannalta on tärkeää, että osaamme hyödyntää saatua palautetta osana muutosta ja kehittymistä.

Viikoittainen hyvinvointikysely osana kuntoutusta

Yksilötasolla asiakkaat arvioivat omaa hyvinvointiaan ja sen muutoksia viikoittain tehtävällä hyvinvointikyselyllä. Kysely tukee hoidon vaikuttavuuden arviointia ja tekee näkyväksi kuntoutuksen aikana tapahtuvat muutokset, niin asiakkaalle itselleen kuin hänen kanssansa työskenteleville yksikön työntekijöille. 

 – Tärkein tavoitteemme on, että asiakas oppii tunnistamaan hyvinvointiinsa vaikuttavia tekijöitä ja havainnoimaan, kuinka pienilläkin teoilla voi merkittävästi parantaa omaa hyvinvointiaan. Toteuttamamme ASTA-työskentelyn keskiössä on asiakkailta saatu palaute. Haluamme osallistaa asiakkaat hoidon suunnitteluun, sillä tunne vaikutusmahdollisuudesta vahvistaa sitoutumista ja siten muutostyöskentelyä, Sini painottaa. 

Asiakkaalta saatu palaute ja viikoittainen arviointi sekä kuntoutustoiminnasta että omasta hyvinvoinnista yhdistyvät osaksi asiakkaan omaa kuntoutusprosessia ja yksilöllistä kuntoutussuunnitelmaa. Tämä auttaa tarkastelemaan yhdessä asiakkaan kanssa muun muassa hänen muutosprosessinsa vaihetta, motivaatiotaan sekä keinoja edetä kohti omia tavoitteitaan. 

– Arvioiden tulokset eivät heijasta pelkästään fyysisen voinnin kehitystä, vaan myös psyykkisen hyvinvoinnin ja toiveikkuuden vahvistumista. Ne osoittavat myös, kuinka asiakkaan käsitys itsestään muuttuu myönteisemmäksi ja miten sosiaaliset- sekä perhesuhteet alkavat kuntoutusprosessin myötä eheytyä, Sini summaa.  

Tärkein tavoitteemme on, että asiakas oppii tunnistamaan hyvinvointiinsa vaikuttavia tekijöitä ja havainnoimaan, kuinka pienilläkin teoilla voi merkittävästi parantaa omaa hyvinvointiaan.

Pitkäaikainen vaikutus asiakkaiden hyvinvointiin

Tulosten kannalta kyselyiden toteuttaminen ja palautteen saaminen on tärkeää. Lyhyemmät hoitojaksot ja entistä haastavammat asiakastilanteet edellyttävät jatkuvaa kehittämistä, jotta jokainen asiakas saisi kuntoutuksestaan parhaan mahdollisen hyödyn. 

– Meidän on arvioitava jatkuvasti, mitä asioita asiakkaan tulisi kuntoutusjakson aikana työstää ja mistä hänen tulisi saada ymmärrystä, jotta toipumisprosessi voisi käynnistyä lyhyemmässäkin ajassa ja jatkua kuntoutusjakson jälkeenkin, Sini muistuttaa. 

Kaikilta kuntoutuksen käyneiltä asiakkailta kerätään myös anonyymi palaute kuntoutuksen päätteeksi. Palaute on lähes yksinomaan tyytyväistä – erityisesti henkilökunnan osaaminen ja tapa kohdata asiakkaat saavat kiitosta. 

– Olemme tehneet tätä työtä pitkäjänteisesti jo vuosia. Sitoutunut, motivoitunut sekä kehittämismyönteinen henkilökunta mahdollistaa toiminnan jatkuvan kehittämisen sekä aidon halun kuulla asiakkailta kehityskohteita, Sini kehuu.